Недавно в рамках рабочего процесса столкнулся с факультативной задачей — создать тикетную систему для внешних пользователей (заказчиков).
Требования следующие:
- Обеспечить интеграцию (хотя бы на уровне оповещений) с Битрикс-24 (в нашей компании уже имеется и активно используется данная CRM-система);
- Приоритетный способ взаимодействия с внешними пользователями — электронная почта;
- Создание полноценной тикетной системы с отправкой сообщения о получении запроса, присвоением номера инцидента и т.п.;
- Не выводить саму систему за периметр внутренней инфраструктуры организации;
- Сам Битрикс как базу не рассматриваем, так как имеются некоторые ограничения с экстранетом (сам я не эксперт "Битры").
Немного поразмышляв (и, конечно, погуглив), пришел к следующей реализации:
- Ядро системы тикетов — Redmine;
- Функционал по созданию тикетов и интеграции с Битрикс-24 реализуем через плагины Redmine;
- Почтовый сервер — корпоративный почтовый сервер с отдельно созданным почтовым ящиком.
Процесс реализации (с подводными камнями...)
Непосредственно сам Redmine разворачивался на базе Alt Linux по их же wiki. Версия Redmine - 5.1.0 - как максимально совместимая с плагином хелпдеска.
При установке столкнулся с некоторыми проблемами с зависимостями, которые решились добавлением пары гемов в Gemfile приложения:
gem 'blankslate'
gem 'concurrent-ruby', '1.3.4'
Для того, чтобы регистрировать и вести переписку в рамках тикета (превратить Redmine в полноценную тикетную систему), было решено использовать плагин Redmine Helpdesk. По большому счёту вся настройка выполнялась по официальной документации.
При этом прием входящих электронных писем реализуется также штатным механизмом Redmine: RedmineReceivingEmails. В crontab помещается скрипт, который периодически вызывает специальный хук, опрашивающий почтовый ящик (по умолчанию папку INBOX) и создающий на базе новых писем сами задачи (тикеты). Для отправки исходящих e-mail также потребуется настройка оповещений Redmine по эл. почте.
Отдельно стоит обратить внимание на права чтения конфигурационных файлов crontab и Redmine, т.к. в них в формате plain text будут указываться учетные данные для подключения к почтовому ящику.
На этом основной этап работ выполнен: теперь мы можем вести полноценное взаимодействие с внешними пользователями в рамках тикетной системы.
Однако, как повторюсь, основная наша CRM-система — Битрикс-24, поэтому требуется реализовать дополнительную интеграцию и с ней. Создавать отдельные задачи, отождествляемые тикетам, в рамках Бтрикс-24, на мой взгляд, было бы избыточно, поэтому остановимся просто на уведомлениях. Создадим в Битриксе чат-бота и добавим его в общий чат с командой поддержки: оповещения о новых или измененных тикетах будут "падать" в отдельный чат, а команда поддержки сможет вести внутреннюю переписку.
Готового плагина Redmine для отправки оповещений в Б-24 мне найти не удалось, поэтому пришлось "пилить" свой. За основу был взят плагин для отправки оповещений в ТГ — Redmine Telegram Notifications Plugin. Данный плагин был немного модифицирован для отправки сообщений уже через Битрикс (посредством вебхуков): Redmine Bitrix Notificatiions.
Здесь есть важный нюанс!
Оповещения отправляются через хуки самого Редмайна: controller_issues_new_after_save (создание новых задач), controller_issues_edit_after_save (изменение задач). Эти хуки вызываются при изменении задач через портал, но не вызываются при изменении/создании задач через MailHandler. Как оказалось, это известный баг, для которого уже существует готовый патч. Почему-то при добавлении хуков *_before_* входящие письма переставали обрабатываться (разбираться уже не стал, т.к. эти хуки нам и не нужны). Поэтому согласно патчу добавляем только хуки *_after_*.
По итогу имеем следующее:
